呼叫中心的首要目標是提供高質(zhì)量的fu務令客戶滿意。提供高品質(zhì)fu務的基礎(chǔ)是增加與客戶的聯(lián)系。

系統(tǒng)支持多種排隊策略，循環(huán)接聽電話、將電話轉(zhuǎn)給接電話最少的、將電話轉(zhuǎn)給最長時間等待的、隨機分配等多種分配方式。  

當有多個外線電話處于電話隊列等待中時，在系統(tǒng)中設(shè)置了VIP號的號碼將優(yōu)先進入和坐席的通話中。如同銀行的VIP客戶優(yōu)先受理。  

同時也必須決定在整個組織結(jié)構(gòu)安置呼叫中心的地點。這可有助于在公司各級管理結(jié)構(gòu)中呼叫中心直接向行政主管匯報。這樣確保了呼叫中心保持完整從而取得客戶fu務成果。

般來說，呼叫系統(tǒng)管理的流程機制應至少bao括以下幾個方面：品質(zhì)管理制度實施目的：約束客fu表的fu務用語、語氣語速、業(yè)務水平、耐心程度等fu務要素。實施方法：通過錄音、實時統(tǒng)計、現(xiàn)場管理的方式，發(fā)現(xiàn)問題、指出問題，從而改正問題。受話管理制度實施目的：對客fu表在受話過程中的各項操作指標及數(shù)量指標進行監(jiān)控核，從而督促客fu表保質(zhì)、保量完成受話工作。實施方法：從受話系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，提取相關(guān)指標數(shù)據(jù)，對于出現(xiàn)的異常情況按照相應的核標準予以核。