為持續(xù)提升全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)水平，有效提升后續(xù)全轄文優(yōu)服務(wù)管理質(zhì)效，深圳神秘顧客(SMS)受國(guó)內(nèi)客戶委托組織開(kāi)展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)綜合監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)。

本次調(diào)查中，深圳神秘顧客(SMS)主要對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范、投訴處理規(guī)范、服務(wù)檢查監(jiān)督等方面進(jìn)行檢查，評(píng)分辦法以客觀評(píng)價(jià)為準(zhǔn)，單項(xiàng)指標(biāo)如果符合的得滿分、不符合的則不得分，滿分100分，每個(gè)被檢測(cè)網(wǎng)點(diǎn)都可以得出一個(gè)可比較的總分（或得分率）。通過(guò)檢查網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置、各類自助設(shè)備、服務(wù)設(shè)施使用、工作人員服務(wù)和服務(wù)規(guī)范性情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)中的問(wèn)題，從而針對(duì)性進(jìn)行改進(jìn)提升。

訪問(wèn)員通過(guò)扮演消費(fèi)者或辦事人員進(jìn)行實(shí)地走訪，客觀真實(shí)地記錄整個(gè)過(guò)程和體驗(yàn)感受，采用統(tǒng)一的打分標(biāo)準(zhǔn)來(lái)體現(xiàn)暗訪公平性。通過(guò)深圳神秘顧客SMS神秘顧客調(diào)查可以幫助企業(yè)改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，另外通過(guò)神秘顧客調(diào)查結(jié)果和研究報(bào)告能夠及時(shí)調(diào)整銷售人員架構(gòu)，促使各地市場(chǎng)人員和銷售經(jīng)理對(duì)零售市場(chǎng)的顧客有著清醒的認(rèn)識(shí)，有助于了解市場(chǎng)上主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在零售終端的軟硬件投入狀況，長(zhǎng)期的神秘顧客調(diào)查項(xiàng)目能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，管理層可以主動(dòng)積極地進(jìn)行有效管理。