近年來，我國餐飲業(yè)態(tài)發(fā)展迅速，2021年餐飲市場規(guī)模達4.7萬億元。據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，2022年7月份，餐飲收入3694億元，占社會消費品零售總額的10.3%，同比下降1.5%。

餐飲連鎖經(jīng)營這一商業(yè)模式目前已經(jīng)成為餐飲品牌主流的經(jīng)營模式。在連鎖企業(yè)的經(jīng)營管理中，門店績效考核是一項非常重要的內容，而傳統(tǒng)的連鎖快餐門店績效考核通常是基于財務數(shù)據(jù)進行的，而這種績效考核存在很大的片面性和短期性，可能會鼓勵門店的短期行為，而對企業(yè)的長期發(fā)展帶來負面影響。而好的顧客體驗有助于提高顧客的滿意度和忠誠度，進而為門店可持續(xù)發(fā)展帶來新的客源。因此，連鎖企業(yè)在績效考核中可以加入非財務指標，如客戶滿意度調查的，另外可以增加顧客體驗模擬，即神秘顧客調查，從顧客的角度去感受門店服務，幫助門店找出問題，從而提升門店服務質量。

如何對連鎖快餐門店進行神秘顧客監(jiān)測？

1、調查指標設計

連鎖快餐店在開展神秘顧客調查前，需要對問卷內容進行科學客觀的設計，而這部分的內容要求是非常熟悉門店業(yè)務內容、現(xiàn)場服務流程和流程中影響顧客體驗的所有接觸點，從而保證調查的完整性。

此外，指標評價的打分選擇“是/否”，還是10分評分應根據(jù)調查目的確認，各指標的重要性方面設置分值，從而保證調查的針對性。

2、調查員的挑選及培訓

神秘顧客在進行績效考評之前，首先應具備一定的市場調研專業(yè)素養(yǎng)，掌握神秘顧客調查的專業(yè)技術技能，對被考察員工的工作標準和目標要有一定的了解，熟悉員工工作的基本環(huán)境和基本流程，對問卷考核指標熟練掌握，并能根據(jù)現(xiàn)場不同情況進行對于的靈活調整。

為了避免評價受個人主觀經(jīng)驗或情緒影響，出現(xiàn)不負責任、不公正的考評情況，一般我們進行培訓時，應當對各指標的標準統(tǒng)一培訓說明，并結合往期調查視頻進行講解，降低不公平的評價情況。

3、訪問時間和頻率確認

一般根據(jù)連鎖快餐的服務現(xiàn)狀，可以采用月度、季度的形式進行，最常用的是每月2次，涵蓋高峰期和非高峰時段，并且每一輪調查各門店應安排在同一時間段，從而保證數(shù)據(jù)的可比性和客觀性。

連鎖快餐門店神秘顧客調查作用

1、獲取真實現(xiàn)場服務情況，對比分析從而提高門店服務質量和工作效率

神秘顧客調查作為服務檢查手段，可以幫助客戶獲得一手的現(xiàn)場數(shù)據(jù)，是門店服務現(xiàn)場整個或部分過程的真實詳細記錄。通過分析整體和某個門店顧客服務的優(yōu)勢和劣勢，可以對各門店進行綜合或細節(jié)比較評價，找出各門店之間的差異所在，取長補短，從而全方面的提升各門店的服務質量和工作效率。

2、通過調查發(fā)現(xiàn)服務問題，并以此改進和完善服務標準。

連鎖餐飲門店神秘顧客調查是通過顧客的角度去進行體驗評價的，通過對門店的關鍵性服務，如停車、存包、點餐、推薦、上菜、環(huán)境、結算等方面進行考核，及時發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的地方，從而幫助連鎖餐飲企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)服務中的問題。另外，通過各門店對比分析，對門店進行針對性提升，降低門店之間的差異，統(tǒng)一連鎖餐飲門店的品牌形象。

3、了解門店培訓和服務標準實施效果。

連鎖餐飲門店定期對服務人員進行業(yè)務培訓后，一般通過考試方式進行評價業(yè)務培訓效果。而通過神秘顧客的現(xiàn)場觀察評估，可以在真實的環(huán)境中，了解服務人員對業(yè)務培訓的要求是否達到合格標準，這樣的考評可以更加只管可靠。

連鎖快餐門店神秘顧客調查的局限性

1、考評過嚴，影響員工對企業(yè)文化認同感和歸屬感

神秘顧客調查由于其神秘性，這就會使餐廳的員工時刻感受到某種壓力，以致于絲毫不敢懈怠。但是每個人在工作中都難免出現(xiàn)錯誤或偏差，而神秘顧客制度是要求員工時刻保持狀態(tài)，如果恰好員工在考核期間偶爾沒有做好則會讓員工或門店對考核結果不認同的情況。所以神秘顧客調查方式雖然能有效避免員工在工作中鉆空子和偷懶等行為，但卻給員工帶來了時時刻刻的壓迫感，使得員工總是處于緊張的工作環(huán)境中，這樣就會影響到員工對企業(yè)文化的認同感和歸屬感的建立。

2、調查問卷過于冗長，影響考評效果。

部分餐飲服務標準過長，而問卷設計指標則相應的會變得比較長，比如從餐廳門口到前臺，從產(chǎn)品質量到餐盤清潔，從大廳到衛(wèi)生間等等每一項分類列出，如此多的考核標準，會使得整個調查變得耗時及繁瑣，這不僅會讓神秘顧客無法記住過多的內容，而且過多的調查內容也不是顧客服務的接觸點，從而影響了調查的效率和質量，最終影響考評效果。

神秘顧客調查在連鎖餐飲門店的績效考核中，能夠幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)服務中的問題，并及時改正從而提升企業(yè)的服務質量水平，同時在調動員工積極性等方面具有積極作用。等方面具有積極的作用。但企業(yè)在引進神秘顧客制度時，應與其他績效考評方法相結合，根據(jù)企業(yè)自身的特點作出適當?shù)恼{整，同時在調查表設計和對調查者培訓等方面予以重視，同時注意合理調配和更換調查人員，對企業(yè)的服務進行不定期檢查?？偟膩碚f，神秘顧客制度的應用，在企業(yè)實施有效績效考評方面發(fā)揮重要的作用，是企業(yè)提升自身服務質量，改善服務環(huán)境，加強員工溝通，有效激勵員工的有效工具。

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上書房信息咨詢開展神秘顧客調查已有十年的豐富經(jīng)驗，長期為國內外金融、餐飲、零售、汽車、酒店、物業(yè)等行業(yè)提供神秘顧客調查服務，檢測樣本超過10,000,000個。目前已建立獨立的神秘顧客檢測事業(yè)部，擁有專業(yè)的研究人員和專職執(zhí)行隊伍，執(zhí)行可覆蓋國內3、4線以上300多個城市，能滿足客戶高質量、高準確率的項目要求。