呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批fu務(wù)人員組成的fu務(wù)機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。

以電話咨詢?yōu)槔?，具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶fu務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

呼叫中心的首要目標(biāo)是提供高質(zhì)量的fu務(wù)令客戶滿意。提供高品質(zhì)fu務(wù)的基礎(chǔ)是增加與客戶的聯(lián)系。

系統(tǒng)支持多種排隊策略，循環(huán)接聽電話、將電話轉(zhuǎn)給接電話最少的、將電話轉(zhuǎn)給最長時間等待的、隨機分配等多種分配方式。  

當(dāng)有多個外線電話處于電話隊列等待中時，在系統(tǒng)中設(shè)置了VIP號的號碼將優(yōu)先進入和坐席的通話中。如同銀行的VIP客戶優(yōu)先受理。  

同時也必須決定在整個組織結(jié)構(gòu)安置呼叫中心的地點。這可有助于在公司各級管理結(jié)構(gòu)中呼叫中心直接向行政主管匯報。這樣確保了呼叫中心保持完整從而取得客戶fu務(wù)成果。

選擇呼叫中心系統(tǒng)時應(yīng)該根據(jù)企業(yè)規(guī)模和資金不同，可選擇的呼叫中心組建方式也不同，一般分為自建型、外bao型和租用型。如果企業(yè)規(guī)模較大且資金充?？蛇x擇自建型較大型呼叫中心，如果企業(yè)規(guī)模較小、資金預(yù)算不高可選擇外bao型和租用型。另外，小公司也可選擇小型呼叫中心，只要fu務(wù)有保障就行。呼叫系統(tǒng)接入方式呼叫系統(tǒng)接入方式一般分為光纖接入、電話等方式。一般光纖接入費用會高一些，但是通話質(zhì)量相對穩(wěn)定，成本低，但是通話質(zhì)量受網(wǎng)絡(luò)影響，穩(wěn)定性會差一些。呼叫系統(tǒng)開發(fā)公司選擇呼叫中心系統(tǒng)時一定要選擇在行業(yè)中已經(jīng)有相當(dāng)經(jīng)驗的呼叫中心開發(fā)公司，并在洽談前弄清楚自己公司的呼叫中心需求。選擇呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商時一定要找產(chǎn)品穩(wěn)定性高、fu務(wù)信得過的企業(yè)。自己公司使用的呼叫中心系統(tǒng)通話質(zhì)量、使用效果都跟對方公司產(chǎn)品穩(wěn)定性有很大關(guān)系。呼叫中心fu務(wù)公司售后也很重要，售后fu務(wù)不好，呼叫中心出現(xiàn)問題時，就不能及時有效地解決。另外呼叫系統(tǒng)的選擇上羊毛出在羊身上，選擇價格高、效率高、穩(wěn)定性高、fu務(wù)好的呼叫中心會比選擇成本低、穩(wěn)定性差的呼叫中心要明智得多，切記不要因小失大。 總之良好的呼叫中心fu務(wù)和呼叫中心通話質(zhì)量來源于好的呼叫中心產(chǎn)品，選擇好的呼叫中心系統(tǒng)就是為企業(yè)選擇好的呼叫中心fu務(wù)，選擇好的呼叫中心系統(tǒng)就是選擇{gx}的客戶管理和良好的客戶溝通。