一、聯(lián)網(wǎng)報警中心
   聯(lián)網(wǎng)報警中心是為用戶提供安防服務(wù)的運營商，服務(wù)內(nèi)容包括安防系統(tǒng)的設(shè)計、安防設(shè)備的推薦與選擇、安防設(shè)備的安裝、安防設(shè)備使用培訓(xùn)、警情的接收與處理、安防設(shè)備維護、售后服務(wù)等；利潤來源主要是收取工程費用及運營服務(wù)費用。聯(lián)網(wǎng)報警運營商主要經(jīng)營業(yè)務(wù)包括： 1)為用戶提供設(shè)計、安裝、調(diào)試、培訓(xùn)防盜報警系統(tǒng)服務(wù).。 2)建立聯(lián)網(wǎng)報警中心，接受用戶安裝的報警系統(tǒng)上傳的警情信息，針對警情信息進行處理。


二、聯(lián)網(wǎng)報警中心的發(fā)展關(guān)鍵
   聯(lián)網(wǎng)報警中心的收入來源是運營服務(wù)費，入網(wǎng)用戶的數(shù)量就是聯(lián)網(wǎng)報警中心的關(guān)鍵，聯(lián)網(wǎng)報警中心能否生存及發(fā)展壯大取決于是否能吸引更多的用戶入網(wǎng)。能否吸引更多的用戶入網(wǎng)在于聯(lián)網(wǎng)報警中心要得到用戶的認可，如何讓用戶認可就在于聯(lián)網(wǎng)報警中心能否提供可靠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。


三、聯(lián)網(wǎng)報警中心的服務(wù)
A、警情的接收與處理
    用戶的防盜報警主機通過公共電話網(wǎng)將警情報告到聯(lián)網(wǎng)報警中心接收機。中心接收機收到信息后除本機顯示外，再將信息傳遞給報警中心電腦，由聯(lián)網(wǎng)報警中心軟件對收到的信息再處理成方便中心處理的文字與地圖信息，并將處理結(jié)果保存?zhèn)洳?。報警中心值班員針對不同警情做出及時、準確地處理。警情的接收與處理的過程重點在于：
    接收與處理速度要快，影響速度的包括報警主機性能、報警主機與中心接收機通訊、中心接收機性能、軟件處理速度、報警中心值班員素質(zhì)等。
    接收與處理要正確，通常性能較好的用戶報警主機和中心接收機，接收報警信息的正確性都無問題，如中心收到錯誤信號或不能識別信號時，故障原因通常是系統(tǒng)編程或設(shè)置出錯造成的，調(diào)試好的系統(tǒng)一般不會出現(xiàn)錯誤；影響處理報警信息的正確性主要是報警中心值班員素質(zhì)、標準處理程序的規(guī)范。
    聯(lián)網(wǎng)報警中心無故障運行，聯(lián)網(wǎng)報警中心投入使用后，都要求24小時不間斷工作。中心的接收機、接警電腦、接警軟件、電話線路、供電、值班人員等都必須可靠，高要求的接聯(lián)網(wǎng)報警中心會采用雙機熱備份、多工作站、專用的管理工作站、預(yù)備線路、后備電源等方式來保障。
    系統(tǒng)設(shè)置準確，首先報警主機與報警接收機的設(shè)置要準確，有些特殊的警情代碼如果軟件不能識別時要根據(jù)實際情況自定義增加報警代碼，使報警中心值班員能直觀的看到正確的警情信息。
     用戶規(guī)范化，對于資料，包括報警主機﹑防區(qū)等資料都要求記錄完整，確保資料的完整性、有效性、適宜性，才能準確的進行警情接收與處理工作?？芍贫ㄙY料記錄的規(guī)范，把資料記錄如何填寫規(guī)范化，做到記錄清晰明了。
    警情信息處理規(guī)范化，針對不同等級的警情信息分別進行處理，有些警情信息（警情恢復(fù)等）可以由聯(lián)網(wǎng)報警中心軟件自動處理，有些警情信息（布撤防等）可以由聯(lián)網(wǎng)報警中心軟件分時自動處理，不需要人工處理，減少中心值班員的工作量，需要中心值班員處理的警情信息包括報警、故障、脫機等。設(shè)置自動處理必須謹慎，可根據(jù)實際情況制定專門警情處理規(guī)范，針對每種警情把警情是否自動處理、警情如何處理、警情處理記錄等規(guī)范化，按規(guī)定進行操作可大大減少出錯，并可根據(jù)實際情況不斷改進警情處理規(guī)范。
B、用戶管理
    聯(lián)網(wǎng)報警中心的所有工作都是圍繞用戶展開的，在聯(lián)網(wǎng)報警中心接警軟件內(nèi)包含其用戶的大部分數(shù)據(jù)；做出完整的資料、警情及處理、維修及服務(wù)等記錄，以及制定相關(guān)的統(tǒng)計分析程序和報表，客戶內(nèi)部管理的絕大多數(shù)事情就可以圍繞聯(lián)網(wǎng)報警中心接警軟件進行。
    有完整的資料、警情接收、警情處理、維修（護）等記錄，可針對這些記錄信息進行一些統(tǒng)計，可作為日常工作的支持及系統(tǒng)改進的依據(jù)，例如：
    用戶使用頻率統(tǒng)計，用戶每周（或指定時間）布撤防次數(shù)，確定用戶是否正常使用該系統(tǒng)，使用次數(shù)太少的用戶要了解其不使用的原因，及時做出可能的調(diào)整，避免用戶流失，也為下一步的設(shè)備提供、工程服務(wù)等多項工作提供依據(jù)。
    誤報統(tǒng)計，統(tǒng)計出誤報的原因加以分析，誤報基本上有三個原因（用戶誤操作、設(shè)備品質(zhì)、設(shè)備安裝）造成，針對誤報的原因做出對應(yīng)的處理（加強對用戶指導(dǎo)培訓(xùn)、更加合理選擇設(shè)備、針對設(shè)備安裝制定規(guī)范等），可有效地減少誤報的發(fā)生，減少人力浪費。
    用戶業(yè)務(wù)管理，用戶的合同簽訂、服務(wù)費收取、系統(tǒng)維護、財產(chǎn)保險、用戶設(shè)備遷移等多項工作的管理，作為聯(lián)網(wǎng)報警中心日常運營服務(wù)。
    中心內(nèi)部管理，內(nèi)部報警中心值班員的考勤、警情記錄備份等多項工作的管理，可作為對內(nèi)日常管理。
    與用戶的溝通，統(tǒng)計用戶每月所有或重要的警情信息，用戶可通過網(wǎng)絡(luò)等工具可查詢。
    由此可見聯(lián)網(wǎng)報警中心軟件對于聯(lián)網(wǎng)報警中心來講是最重要的，深圳市深安集團的聯(lián)網(wǎng)報警中心軟件廣泛應(yīng)用在全國各地的數(shù)千家大中小型各類聯(lián)網(wǎng)報警中心和大廈、博物館、展覽館等要害部門的保安監(jiān)控系統(tǒng)中，為聯(lián)網(wǎng)報警中心系統(tǒng)的管理和控制提供了核心的功能保障，包括有單機版之警訊中心、多級聯(lián)網(wǎng)之天網(wǎng)中心、大型多級聯(lián)網(wǎng)之超級天網(wǎng)中心及城市級報警聯(lián)網(wǎng)之天眼中心，適合不同聯(lián)網(wǎng)報警中心的要求。


四、聯(lián)網(wǎng)報警中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及部分功能
    根據(jù)聯(lián)網(wǎng)報警中心的規(guī)模方式有不同的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，如右圖所示各種系統(tǒng)主結(jié)構(gòu)：
A、輔助設(shè)備與擴展功能
    增加打印機，進行警情信息實時打印或打印出警單；
    增加短信模塊把警情資料{dy}時間發(fā)送給用戶；
    增加語音復(fù)核模塊，中心管理員可直接與用戶端通話或聽現(xiàn)場情況，當中心收到報警信息后，中心管理員可點擊該資料的聯(lián)系電話界面，撥通對方電話，且雙向通話記錄自動保存在電腦中；
    增加視頻復(fù)核模塊，當警情發(fā)生時，報警主機不但上傳報警信號，同時把現(xiàn)場圖像一并上傳到報警中心，中心管理員通過圖像資料確認警情的真?zhèn)危?br />     增加備份聯(lián)網(wǎng)報警中心服務(wù)器，實施中心雙機熱備份，當主聯(lián)網(wǎng)報警中心服務(wù)器出現(xiàn)故障時可迅速轉(zhuǎn)到備份聯(lián)網(wǎng)報警中心服務(wù)器工作；
    多信道警情信息通訊，對高風(fēng)險用戶的報警裝置安裝多信道警情信息通訊，防止人為破壞通訊線路再犯罪的罪犯。
B、用戶端電子防盜報警系統(tǒng)
    用戶端防盜報警系統(tǒng)使用的防盜主機有有線和無線主機兩種，需要有通用的TCP/IP廣域網(wǎng)或電話通訊接口，通訊協(xié)議是常用的CONTACT ID或4+2、4+1代碼；探測器的種類很多而用途各不相同，要按實際需要適當?shù)剡x擇探測器。
    探測非法入侵的移動探測器，可分被動紅外探頭，微波加紅外雙技術(shù)探頭。主要用于大廳、室內(nèi)、走道等大面積的防護。
    探測周邊的門磁開關(guān)：主要用于保護門、窗等。
    探測打破玻璃的玻璃破碎探頭：主要用于保護大面積的窗。
    探測振動的振動感應(yīng)器：主要用于保險柜、金庫等防止敲鑿。
    探測煙霧的煙感探頭：適用于各種場合。
    緊急按鈕：適用于各種場合，尤其銀行等重要部門。
    對射式主動紅外探測器：主要用于圍墻、走廊及大片的窗等。
    一些特殊的探測器，如溫度、氣體、真空、壓力等。
    防盜報警主機系統(tǒng)通過廣域網(wǎng)或電話把監(jiān)測的報警、布撤防、故障等警情信息發(fā)送到聯(lián)網(wǎng)報警中心端。
C、聯(lián)網(wǎng)報警中心端系統(tǒng)
    聯(lián)網(wǎng)報警中心通過中心接收機接收防盜報警主機發(fā)送的警情信息，有語音報警和數(shù)字信號報警兩種方式；語音報警即主機采用錄音信號報警，而中心采用人工接警，現(xiàn)在已經(jīng)過時，很少采用；數(shù)字信號報警即主機通過TCP/IP廣域網(wǎng)或公用電話網(wǎng)把警情信息以數(shù)字信號發(fā)送到中心報警接收機，是現(xiàn)在主流方式。
    聯(lián)網(wǎng)報警中心軟件對收到的警情信息再處理成方便中心處理的文字與地圖信息。軟件可以同時連接市面常見的各種報警接收機，包括：ADEMCO 685/FE100，OH2000、ADEMCO VTRAN無線系統(tǒng)，DS 6500/6600，DS Safecom無線系統(tǒng)，DSC CPM，C&K MODEM，F(xiàn)BI CP220，Silent Knight 9000，MCDI-TLR，SMW-1、GE InterLogix oh2000。自動識別通訊格式，還可以自定義增加報警代碼以適應(yīng)未來的變化。


五、聯(lián)網(wǎng)報警中心常見問題
    用戶流失是聯(lián)網(wǎng)報警中心{zd0}的問題，大部分脫網(wǎng)的用戶都是因為覺得不滿意聯(lián)網(wǎng)報警中心的服務(wù)而不再使用，例如：經(jīng)常性的誤報、設(shè)備或通訊故障、漏報、警情處理慢或處理不對、相互溝通等等問題，導(dǎo)致用戶對聯(lián)網(wǎng)報警中心失去信心或認為聯(lián)網(wǎng)報警中心沒有作用；用戶流失實際上是聯(lián)網(wǎng)報警中心的各種問題的結(jié)果。
    而產(chǎn)生這些問題的原因大多是管理不當造成的，現(xiàn)在我們把聯(lián)網(wǎng)報警中心常見的問題原因列出來，并依據(jù)以往經(jīng)驗提供一些解決的方法以供各聯(lián)網(wǎng)報警中心參考：
A、資料不全或不正確
    資料通常除了用戶基本信息（如名稱、地址、負責(zé)人、電話等）還要有防盜主機信息（包括防區(qū)）、布撤防方案、預(yù)警方案、合同服務(wù)日期等資料，如果資料不全或不正確會使導(dǎo)致警情處理、日常管理出錯或不及時，造成這個問題通常是：
    用戶入網(wǎng)時嫌麻煩資料填寫不全； 
    業(yè)務(wù)員不清楚資料完整的重要性所以沒有要求用戶填寫完整；
    用戶端設(shè)備安裝后沒有把資料完全錄入；
    沒有定期回訪機制或回訪客戶時沒有進行資料更新；
    系統(tǒng)維護設(shè)備發(fā)生變更/遷移沒有進行資料更新等。
建議采取的解決方式：
    制定資料錄入規(guī)范，把那些資料項是必須填寫及怎么填寫規(guī)范化，明確回訪客戶有資料變更及系統(tǒng)維護設(shè)備發(fā)生變更/遷移時必須同步錄入資料；同時做好對業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)，讓他們明白資料完整的重要性及怎樣正確填寫資料；
    制定簡單明確的資料填寫表格，多用選擇項，減少用戶填寫資料表的麻煩，業(yè)務(wù)員要詳細講解每個資料項的作用，讓用戶知道，完整的資料對將來警情處理及日常管理是最重要的；
    建立定期回訪機制，以及定期回訪規(guī)范，要求定期回訪表上要明確有資料變更填寫的區(qū)域，便于資料變更時填寫。
B、警情處理和記錄不規(guī)范
    警情信息有的是重要的要及時處理，有的是不重要的，有的是可以由軟件自動處理；但如果沒規(guī)范好，有些重要警情信息被忽略（例如不正常的布撤防、故障然后恢復(fù)等），可能會導(dǎo)致嚴重后果（內(nèi)盜或人為破壞等），而不重要的警情信息又可能花費過多的人力物力去處理；警情信息處理記錄過于簡單，例如某警情信息處理記錄只寫人為誤報，但如何造成的沒有記錄，也就無從對其再發(fā)生進行預(yù)防；造成這個問題通常是：警方案不完整；中心值班員跟換頻繁，新人不熟悉業(yè)務(wù)。
建議采取的解決方式：
    制定警情處理和記錄規(guī)范，并不斷進行完善，針對每種警情信息都要作出相應(yīng)的標準處理流程；
    警情記錄需要記錄警情發(fā)生的原因和處理方式，有出警的記錄出警過程，屬于設(shè)備故障的在維修/維護完成后要把維修的相關(guān)內(nèi)容記錄下來，因此也要制定相應(yīng)的維修/維護表；
    制定標準預(yù)警方案，并不斷進行完善，而用戶有特殊要求時在資料錄入時即確定用戶預(yù)警方案；
    中心值班員在接警時只要按警情處理和記錄規(guī)范及預(yù)警方案操作，除非素質(zhì)太差，否則不會出現(xiàn)人為操作失誤。
C、誤報、漏報
    實際上聯(lián)網(wǎng)報警中心收到的90％以上的報警是誤報，誤報警對聯(lián)網(wǎng)報警中心、用戶以及出警單位都是十分介意的問題，不斷地誤報故障會使用戶覺得很麻煩，漏報更是聯(lián)網(wǎng)報警中心最嚴重的問題；造成這個問題通常是：
    誤報基本上是用戶誤操作、設(shè)備品質(zhì)問題及設(shè)備安裝問題；
    漏報基本上是設(shè)備品質(zhì)問題、線路故障、報警中心設(shè)備故障；
建議采取的解決方式：
    設(shè)備通常要在使用后才能知道性能優(yōu)劣，所以除選擇設(shè)備時要經(jīng)過嚴格測試外還要在使用過程中對誤報及設(shè)備維護/維修進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析，作為日后設(shè)備選擇的依據(jù)；
    對于用戶誤操作只能是由加強培訓(xùn)指導(dǎo)，可以制定一些簡單明了的用戶操作方法發(fā)給用戶；
    設(shè)備安裝問題取決于現(xiàn)場實際情況以及經(jīng)驗的積累，可以制定一些安裝規(guī)范，例如某種探測器能裝什么地方不能裝什么地方等等，在實際使用過程中對設(shè)備維護/維修進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，可以完善安裝規(guī)范。
    通訊線路故障分為人為及非人為兩種，可以用設(shè)置固定時間發(fā)送測試信號的方式；也可以使用多信道警情信息通訊，但會涉及成本高的問題，可以建議高風(fēng)險用戶安裝例如金融機構(gòu)、倉庫等。
    報警中心設(shè)備故障通常使用雙機備份方式，也就是有一臺備用股務(wù)器，只要主服務(wù)器故障，可以馬上使用備用股務(wù)器接警。
D、溝通問題
    有些用戶脫網(wǎng)是因為感覺不到聯(lián)網(wǎng)報警中心為他們做了什么，例如一個用戶沒什么誤報，也沒發(fā)生盜、故障，久而久之，用戶會認為聯(lián)網(wǎng)報警中心沒有干什么，只是收錢，慢慢的用戶就會減少對報警設(shè)備的使用，甚至脫網(wǎng)；所以要多與客戶溝通,可以采用以下方式：
    定期回訪，以及定期做顧客滿意度調(diào)查，經(jīng)過統(tǒng)計分析來改進工作；
    在用戶填寫資料時設(shè)置每日正常布撤防時間，如果用戶沒有在指定時間布撤防，可以聯(lián)系客戶；
    對每月用戶布撤防次數(shù)進行統(tǒng)計，確定用戶是否正常使用該系統(tǒng)，使用次數(shù)太少的用戶要了解其不使用的原因，及時作出可能的調(diào)整；
    統(tǒng)計出每個用戶每月所有或重要的警情信息，用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)等工具進行查詢，也可以通過定期回訪、信件等方式交給用戶，讓用戶感受到聯(lián)網(wǎng)報警中心的工作。
六、終述
    聯(lián)網(wǎng)報警中心正在走向成熟，由于出色表現(xiàn)，聯(lián)網(wǎng)報警中心的作用被社會各界認可，在創(chuàng)建平安城市中起到了十分重要的作用。對于聯(lián)網(wǎng)報警中心自身建設(shè)而言，在確保穩(wěn)定可靠運行的基礎(chǔ)上如何增加用戶保護數(shù)量、如何提高、應(yīng)用新技術(shù)、增強管理及與用戶溝通已成為聯(lián)網(wǎng)報警中心的一個重大課題。時代不斷發(fā)展，市場不斷變化，報警中心會跟著市場需求、新技術(shù)、優(yōu)化管理不斷改進。


聯(lián)系人：王應(yīng)剛
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