呼叫中心系統(tǒng)(Call Center)又稱客戶服務中心（Customer Service Center），是充分利用電信技術與計算機網(wǎng)絡技術相結合的，多功能集成化的綜合信息服務系統(tǒng)；是一種新的基于CTI技術的服務方式，利用現(xiàn)代的計算機技術，有效地為客戶提供高質量的服務。它應用了一系列先進技術手段，如：數(shù)字中繼、交換技術、智能話務分配、計算機網(wǎng)絡、先進的CTI技術等，使各種信息數(shù)據(jù)能夠及時、方便的處理，讓通信技術{zd0}程度地利用了計算機網(wǎng)絡的交互能力。使得它能zyx、高速的為用戶提供多種服務。該系統(tǒng)的功效不僅適用于企業(yè)和客戶間的互相溝通，而且也適用于政府機關和各事業(yè)單位，并對加強政府機關與社會、企業(yè)、市民之間的進一步相互聯(lián)系，提高政府辦事效率和政府辦事的透明度，密切聯(lián)系群眾；機關各職能部門及時掌握社會、企業(yè)、市民的需求信息和有關各項業(yè)務工作，都會起到有效的推動和促進作用。
早期的客戶服務中心實際上就是今天我們常說的熱線電話，通常公司指派若干經(jīng)過培訓的業(yè)務代理專門負責客戶的訂購、咨詢與投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與業(yè)務代理直接交談。這種服務方式雖然可以充分利用業(yè)務代理的專長，并在提高工作效率的同時大大的提高了顧客服務質量。然而，隨著業(yè)務量的不斷擴大，原有的客戶服務中心越來越難以滿足客戶的要求：與此同時，技術的飛躍發(fā)展向人們提供了更快更好的現(xiàn)代化通訊和信息處理手段，人們迫切需要一種能與技術發(fā)展保持同步的客戶服務中心。充分的利用電信資源與計算機技術的客戶服務中心系統(tǒng)，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了前所未有的{gx}通道：撥入客戶服務系統(tǒng)的客戶，首先由自動語音應答導航：“您好，歡迎您使用……”，客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切，避免了由于業(yè)務員情緒不佳等因素對客戶的影響。有利于減少投訴，提高企業(yè)形象。
客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應答；對于新客戶可以選擇自動語音播報，了解服務中心的業(yè)務情況、如需人工幫助可轉入相關人工座席。對于大量重復性的信息可引導到自動語音播報系統(tǒng)，這樣就可使業(yè)務代理從大量的重復性勞動中解放出來；從而可以減少人工座席數(shù)量，并為客戶提供更專業(yè)，周到的服務。與熱線電話相比，客戶服務中心運營成本更低，服務質量更高?？蛻舴障到y(tǒng)可通過自動語音播報與自動傳真提供24小時全天候服務。
呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），由多種條件選擇路由，如業(yè)務代理的忙閑統(tǒng)計、業(yè)務代理的服務能力、每天不同時段呼叫統(tǒng)計、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯(lián)絡過的業(yè)務代理、業(yè)務代理的專業(yè)技能等級等信息。班長座席可管理與監(jiān)聽其他座席，監(jiān)聽過程不會被客戶發(fā)現(xiàn)，也可加入到客戶與座席的談話，對新手進行培訓或為客戶提供更專業(yè)的服務。自動錄音有助于提高客戶服務質量；客戶通過電話與呼叫中心的坐席員通話，通話的全過程被自動錄音，通過對通話錄音的分析，可以提取出大量信息。例如：坐席員的態(tài)度、工作能力。
呼叫中心無疑是信息產(chǎn)業(yè)里面談論最多的話題之一。由于電腦通信集成技術逐漸深入人心，呼叫中心應用已被廣大企業(yè){ldz}和專家所認識，不僅在郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運、保險、股票、房地產(chǎn)、旅游、物流、商廈等各行各業(yè)獲得廣泛應用。不僅大型企業(yè)，一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心系統(tǒng)。如何走在其他人的前面，組建好自己的呼叫中心，已經(jīng)切切實實的擺在了企業(yè)家面前......
二、呼叫中心的作用
2.1 服務的中心：通過呼叫中心提高服務質量和服務效率以贏得更多客戶青睞。既增加了客戶量又增加了收入，又建立了良好的企業(yè)信譽。
2.2 利潤的中心：通過呼叫中心提供服務可降低了服務成本，通過呼叫中心進行直銷，更是降低了銷售成本、提升了利潤。
2.3 管理的中心：通過呼叫中心客戶關系管理模塊來管理客戶資料，改善了客戶管理體制，優(yōu)化管理結構，更提高了工作效率。
2.4 全天候服務：應能提供每周7天，每天24小時的不間斷服務。允許顧客在與業(yè)務代表聯(lián)絡時選擇語音方式。智能座席選擇：能事先了解有關顧客的各種信息，不同用戶安排不同業(yè)務代表與之交談，并能讓業(yè)務代表做到心中有數(shù)，逐步轉為以客戶為中心的服務系統(tǒng)。
2.5 內外銜接：呼叫中心對外面向用戶，對內與整個企業(yè)相聯(lián)系，與整個企業(yè)管理、服務、調度、生產(chǎn)、維修結為一體。它可以把從用戶那里所獲得的各種信息，供企業(yè){ldz}作分析和決策之用。
2.6 技術管理并重：呼叫中心采用現(xiàn)代化的技術，有{gx}的管理系統(tǒng)，隨時可以了解到呼叫中心運行情況和業(yè)務代表的工作情況，為用戶提供{zy}的服務。跟隨技術發(fā)展 呼叫中心要不斷地融合各種新技術，從服務上不斷改進，應用覆蓋面越來越寬。
三、呼叫中心系統(tǒng)功能
1 、電話交換功能(PBX)：
電話交換功能作為整個系統(tǒng)的核心功能，是實現(xiàn)系統(tǒng)一切功能的基礎?？梢詫崿F(xiàn)大容量電話的呼入/呼出處理等,功能主要包括：工作時間—允許設置上午、下午、晚上的工作時間，休息時間等。并可根據(jù)工作時間設置采取不同的電話接聽處理流程。分機占線或者無應答處理—如果分機占線或者無應答，將來電轉接至語音留言、其它分機或者自動話務員。分機登入/登出/示忙—如果臨時要離開（如去洗手間），可以自主設置分機示忙，當回來時可以快速恢復。如果下班后，可以進行登出。來電顯示—完全支持來電顯示標準，并可顯示數(shù)字到具備來電顯示的模擬電話機上。等候音樂—轉接電話過程中或者電話在被接聽之前播放音樂給呼叫者。
2、自動語音應答（IVR）：
系統(tǒng)提供功能強大、使用便利的自動語音應答系統(tǒng)?？蛻艨梢詡€性化設置IVR流程。通過其自身強大的核心軟件平臺，結合硬件服務器，向用戶提供IVR功能,無需額外的IVR服務器和相應的板卡，減少投資支出。用戶可以及其方便的定制其特有IVR流程。今后，還可以根據(jù)具體業(yè)務的變化隨時修改IVR流程。
3、自動話務分配（ACD）
系統(tǒng)自動話務分配功能是指系統(tǒng)根據(jù)專有算法，合理地安排話務員資源，自動將呼叫分配給最合適的話務員進行處理。系統(tǒng)能夠實時跟蹤話務臺狀態(tài)，生成有效話務隊列，并可隨時按照來話信息，調整算法，分配隊列處理能力，適應瞬時需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。
4、電話隊列管理：
系統(tǒng)提供高智能的隊列管理功能。用戶可以根據(jù)其自身業(yè)務的特點，設定多個處理呼入電話的隊列。針對每個隊列，可以設定固定坐席接聽，以便根據(jù)來電情況，靈活調整某個隊列接聽話務員的人數(shù)。用戶還可以方便的設定每個隊列的等候音樂及溢出路由。針對隊列中的各個坐席，用戶還可以靈活設定振鈴的策略。
5、電話錄音監(jiān)聽：
系統(tǒng)無需添加任何專用錄音設備即可實現(xiàn)對所有來電、去電實時錄音。針對呼入電話和呼出電話，提供總是錄音、從不錄音、有需要時錄音三種狀態(tài)。用戶可以靈活設定對所有電話的錄音規(guī)則。
6、語音留言：
系統(tǒng)提供了強大的語音留言功能，在所有坐席全忙、無人接聽等情況下，都可以將來電轉入語音留言。通道留言功能: 可以實現(xiàn)對所有的通道是否實現(xiàn)回復及留言功能,可以設置離開狀態(tài)（軟件設置指令，通過電話機輸入離開指令）節(jié)假日留言功能:可以增加多個國家、國際節(jié)假日以及周未的回復及留言，時間設置:可以實現(xiàn)任何時間段的設置。
7、統(tǒng)計分析
統(tǒng)計分析包括客戶來電分析、去電分析。
8、系統(tǒng)管理
員工管理：對系統(tǒng)的員工的管理，包括新增、修改、刪除、查詢、查看等功能
權限控制：對系統(tǒng)用戶進行權限進行設置，確保了各人操作范圍的穩(wěn)定性和保密性。
日志管理：對系統(tǒng)每一個模塊的歷史操作進行記錄，可以看看系統(tǒng)操作歷史。
數(shù)據(jù)庫備份：對數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)備份。
數(shù)據(jù)庫恢復：數(shù)據(jù)庫發(fā)生災難時，對歷史數(shù)據(jù)進行恢復。
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